商品の機能改善を通してファン熱量を最大化する
商品の機能改善なくして、既存顧客を維持することはできません。
なぜなら、ライバル商品は常に機能改善をして競合してくるからです。どんなベストセラー商品でも、永遠にお客様に支持されるには、日々の機能改善が必要です。
商品の機能改善には、以下のような方法があります。
- 商品効果のスピードを上げる
- クロスセル商品を買い足すことで利便性が増す
- 使用履歴データの蓄積と活用によりライバル商品にスイッチできなくなる
他にも機能改善の方向性はありますが、これらの視点がチャーンレートを大きく低下させる要因であることは明白です。このように商品の機能改善は、スティッキープロダクト（顧客がなかなか離れられない状況を作り出す商品）を生み出し、結果的にファン熱量を最大化することに繋がります。
STEP 1
既存商品の問題点を調べる
チャーンレートを低下させるには、既存顧客にとって何が足りていないのかを調べる必要があります。
例えば、既存顧客が商品に期待した通りの効果が得られていない場合は、
- 商品効果に課題がある
- 期待値を上げ過ぎている
どちらかになります。
このように一つ一つの商品が、既存顧客から何を期待されていて、どこにズレがあるのかを調べていきます。
STEP 2
商品機能の改善案を出す
例えば、商品にまつわる課題の多くは、
- 機能性や品質は高いのだが、値段が高すぎる
- 値段は安いのだが、機能性に課題がある
- 単品だけでは利用価値が低い
というような種類に分けることができます。
これらの課題に対しては、価格設計の見直し、商品機能の改善、商品の利点をより生かせる他商品とのセット販売など、改善案を出していくことになります。
STEP 3
フィードバックを集める
改善した商品をモニターテストしてフィードバックを集めます。
改善を行ったことによって商品の問題点が解決されているのか、それとも更なる改善が必要になるのか知ることができます。
実際のテスト方法としては、
- モニター調査
サンプル商品をモニターにテスト利用してもらい、フィードバックを収集します。
モニターは既存客・社員・知人・募集人員など様々なパターンが考えられます。 - テスト販売
既存顧客に向けて限定的に新商品を販売し、アンケートなどでフィードバックを収集します。
などが考えられます。