クラスター分析を通して３つの改善施策を実施
リテンション活動の究極のゴールはチャーンレートの低下です。
チャーンレートが低下すると、LTVが向上し、会社の利益体質が強化されるからです。チャーンレートを低下させるには、ジェンワイのメソッドであるファン熱量によるマトリックス分類を行い、各クラスターを分析して改善施策を打ちます。
具体的な施策は、大きく分けて以下の３つです。
- フォローアップの改善
- UI/UXの改善
- クロスセル・アップセルなどリピート商品の改善
これらの改善施策が、アクティブユーザーを維持して、チャーンレートを低下させ、最終的に会社の利益体質を強化する必要があります。
まずは、現在進行している御社のこれらのオペレーションをヒアリングして、理想的な路線で行なっているかを把握するところからスタートします。
STEP 1
ヒアリングと課題発見
ヒアリングを行い、現在御社がどのような形でリテンション活動を行なっているのかを把握します。
- １ヶ月チャーンレートはどの程度か？
- 12ヶ月チャーンレートから１年で残るアクティブユーザー数は？
- すでにクラスター分析を通してクラスター別に施策を打っているのか？
- メールやLINEの回数とそのタイミングは？
- UI/UXの課題を発見する方法と改善のタイミングは？
- クロスセル・アップセルの評価方法は？
これらの視点を通して、オペレーション上改善できる項目と、数値的に改善できる項目を列挙します。
STEP 2
KPI設定
改善すべき項目に対してKPIを設定し、毎月改善の度合いを検証していきます。
例えば、
- １回目購入者の中から２回目購入者の割合→２回目ステップアップレート
- １ヶ月以内にリピート購入した「Very Activeユーザー」の中から、その後リピート購入が止まり格下のクラスターに分類されたユーザーの割合→ドロップレート
- ２回目購入者の中からクロスセルが成功した割合→クロスセルレート
- ３回目購入者の中からアップセルが成功した割合→アップセルレート
- ３ヶ月の間にアクティブでなくなった顧客の割合→３ヶ月チャーンレート
これらの項目をKPIとしてスプレッドシートに整理して、現時点での成績を明確化します。
ジェンワイでは、これらのKPIがどの程度であると最適なのか、判断できるデータを保有しているので、そのデータと照らし合わせて改善スケジュールを策定します。
STEP 3
改善スケジュールの策定
KPI分析結果を元に、各担当部署と改善スケジュールを練っていきます。
- フォローアップ改善→カスタマーサービス部門
- UI/UX改善→IT部門
- リピート商品の改善→商品企画部門
最後にこれらの改善計画が、最終的にチャーンレートを低下させ、LTVの向上に繋がり、アクティブ顧客が増えているのかを検証するため、マーケティング部門と擦り合わせを行います。
このようなKPI管理と改善会議を毎月定例で行います。