悩みに特化したスキンケア通販事業において、新規顧客数の増大を目的としたトータルマーケティングプランを策定し実施しました。
コンサルティングを通じて、アクイジションKPI設計から、新規顧客獲得チャネルの整備、その後の顧客獲得活動の管理まで、ワンストップでサービスを提供しました。
その結果、新規顧客数は従来の10倍に、既存顧客を合わせた全体売上は５倍に拡大し、クライアントの企業規模拡大に貢献しました。

課題

1. 獲得CVRが低く新規顧客数が思うように増加しない
2. CVR向上の作戦が広告運用先とうまく共有できない
3. 新規顧客成果KPI管理が細かくできていない

弊社の取り組み

まずは、新規顧客が増大しない理由を見つけるために、クライアントから顧客獲得活動のヒアリングを行いました。その結果、以下の改善に着手しました。

①獲得CVRが低いため、CVRが高まる前提条件を構築しました
獲得CVRが低いということは、訴求軸がユーザーの心に響いていない証です。訴求軸は、単に売り手側の「意図を伝える」ことではなく、ユーザー側の「ニーズを満たす」ことが重要で、多くの場合この温度差においてCVR低下問題が発生します。
弊社では、この温度差を埋めるべく、LPを含めた全ての広告露出面でユーザーのニーズを満たすような訴求軸に変更し、獲得CVRが上がる前提条件を構築しました。

②広告運用のレポート統一化で問題点が明確に見えるようにしました
広告運用会社の成果レポート形式は様々で、その形式も運用側にとって都合の良い説明ができるように形式が作られています。
また、複数の広告運用会社から形式が異なるレポートが届くことで、どこに問題点があるのかが見抜きにくい状況があります。
弊社では、クライアントにとって最も問題点が明確になるような統一レポート形式を考案して、複数の広告運用先にその形式に沿って成果数値を記載するように協力を依頼しました。
これにより、運用先のA社で出来ていることが、B社では出来ていないことが分かり、その原因究明と対策を細かく実施できるようになりました。また、広告運用先と同じゴールに向かってディスカッションできるようになり、ミスコミュニケーションが減り、信頼関係が向上しました。

③広告出稿ボリュームが拡大できるようにKPI管理の徹底を行いました
統一レポート形式でKPI管理が容易になり、KPI改善のための作戦を練る時間が確保できるようになりました。
弊社では、毎月のKPI改善会議をクライアントと実施し、翌月の新規顧客獲得活動をさらに改善するプランを提案しました。
また、最終的に弊社経由で複数の広告運用先を管理することで、クライアント側の手間の省力化と、広告運用におけるPDCAの速度を上げることができるようになりました。

成果

1. 獲得CVRを高めて新規顧客数が増加する前提を構築できました
2. CVRが高まったことで広告出稿を増やすことができました
3. 新規顧客獲得の採算コントロールが素早く効くようになりました

その結果、プロジェクト開始から３年間で、クライアントの新規顧客数は従来の10倍に、既存顧客を合わせた全体売上は５倍に拡大し、クライアントの企業規模拡大に貢献することができました。

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