昨今のユーザーは問題をすぐ解決するために、いつでも楽に情報を集めたいと考えています。
しかし、ある企業では自社サービスのヘルプデスクの人員不足や対応時間が限定的であるために、リアルタイムでの対応が難しいことが課題でした。
ここで活躍したのが24時間365日対応してくれるチャットボットです。
同じような目的で多くの企業がチャットボットを導入し、カスタマーサポートの向上に成功しています。
では、チャットボットがなぜこのような課題を解決できるのでしょうか？
チャットボット戦略が顧客満足度を高めてリテンションを促せる4つの理由
1.チャットボットの迅速な対応が顧客満足度とロイヤリティを向上させる
- チャットボットは顧客の問い合わせを迅速かつ的確に解決します。
- ユーザーライクの記事によれば、チャットボットを利用した顧客の68%が高く評価した点は、やはり『迅速な対応』とのことでした。
- また、チャットボットを通じた安定的で高品質なサービスは、ロイヤリティの向上に繋がります。
これらにより、顧客はサービスへの信頼を深め、満足度も高まります。ひいては長期にわたって支持してもらえるようになります。
2. スムーズさがリピート購入を促す
- 高度に整備されたチャットボットは顧客の悩みを把握し、解決するための製品やサービスへ適格に導いて、決済まで完結することも可能です。Hubspotでは、47%もの顧客にボットを通じて商品を購入する第一歩を踏み出す下地ができており、SNS内で購入する37%の顧客を上回っている調査結果が出ていました。
つまり、ストレスなくスムーズな体験を得られることで、再度その商品を購入したいと感じさせ、結果的にリピート購入を促せるのです。
3. カスタマーサポートの効率化とコストを削減
- カスタマーサポートが一日で対応する問題の70～80％が、単純で基本的な内容という統計結果が出ています。この一般的な問い合わせをチャットボットに自動で処理させることで、ごく一部の複雑な問題へ人間によるサポートを集中させることができます。
- また、単純な問い合わせを自動化することで、30％ほどのコストカットも可能であると考えられています。
これらにより、全体のカスタマーサポートの効率とクオリティが向上します。また、コスト削減の結果、ビジネスの成長戦略に注力する余裕が生まれます。
（参考：HubSpot-顧客サービス用チャットボットの 18 例 (およびその使用方法)）
4. 現代のwebサービスにおける顧客エンゲージメントの鍵
- 昨今のwebサービスは年齢・性別・地域はもちろん、国籍・言語・嗜好に至るまでユーザーに合わせていることがほとんどです。Salesforce の調査によれば、顧客の 66% は、企業が自分たちの個別のニーズに答えてくれることを期待しています。
- 顧客の過去の行動や嗜好を学習させ、個別にカスタマイズされた提案を多言語対応したチャットボットが行うことで、顧客は特別に扱われていると感じます。
つまり、顧客の個別ニーズへの対応は現代のwebサービスの常識となっており、カスタマイズや多言語対応の提供は顧客エンゲージメントの高まりをもたらすことが示されています。
チャットボットの導入を検討する際のポイント
AIと自然言語処理技術の進化によって、自然な対話が可能になり、一層パーソナライズされた対応が実現できます。
ただし、導入コストとROIのバランスが重要です。中長期的に見た高いROIを達成するためには、適切な設計と学習により、効率的な対応ができなければなりません。
さらに、顧客情報を安全に管理するためのセキュリティ対策も絶対必要です。
おわりに
チャットボットはデジタル時代のカスタマーサービスという切り口におけるリテンションの新たな鍵です。
冒頭で紹介した企業では、チャットボットを導入した半年後には全体の2割程度の質問数を自動で解決する仕組みづくりに成功しました。
迅速な対応からパーソナライズされたエンゲージメントまで、そのメリットは多岐にわたります。
チャットボットは新しいビジネスのパートナーとして、未来のカスタマーサービスの基準を築く顧客の信頼と満足度を確実に高める新たな手段として、今、逃す手はありません。
