調査結果から読み取れる、配達に関する顧客の希望について

調査結果から顧客の希望を見てみる

先日、株式会社クロス・マーケティングから「宅配に関する調査(2022年)宅配全般編」が発表されました。
こちらは全国20~69歳の男女2,500人を対象に行われた調査で、宅配サービス全般に関する意識が調べられています。
その調査結果を見てみたところ、ECサイトの改善に繋がりそうなデータがありそうでした。

調査対象の2,500人のうち、直近3か月以内に宅配サービスを利用したのは全体の48%という結果が出ましたが、その人達を対象に、受け取り方等に関する聴取を行ったのが以下の結果です。

  • 受け取り方法に関しては、全体の70%が自宅での手渡しを選択
  • 日時指定のに関しては、「ほぼしている」が42%、「状況によりたまに」が31%で、合わせて73%。
  • 宅配サービスを利用時に重視する点(複数回答)としては、「指定した時間通りに配達される」という点が51%。
    ついで「送料が安くなれば配達に日数がかかってもよい」28%、「返品対応や配達確認などのフォロー対応」26%、「配達時の温度、衝撃対策」22%、「送料が安くなれば指定日のどの時間帯でもよい」19%。

こうしてみると、「自宅で、手渡しで受け取る」ので、確実に受け取るために「指定時間通りに」届けてほしいという希望が見えてきます。

また、宅配ボックスがある環境下(全体で戸建ての8%、集合住宅の35%)では、受け取り方法の選択で手渡しが6割を切り、宅配ボックスの選択が3割を超えてくるため、宅配ボックスへの目配りも必要であると考えられます。

希望を具体的に叶えるために

今回は「配達日時の希望を反映」ということになりますが、そのように顧客の希望が見えてきたところで、実際にその希望を叶えるためにはどうしたらよいでしょうか。

利用されているカートシステムに最初から配達日時選択欄がある場合は問題ありませんが、そのような機能がない場合は、追加で機能の実装が必要になってきます。
例えば代表的なASPカートであるShopifyでは、日時の指定機能はデフォルトでは付いていません。その場合はAppを導入するか、カートに新たな入力欄を追加する方法が選択肢になります。

Appを導入する場合

日本語対応されておリ、導入・設定が容易なAppが、「配送日時指定 .amp」です。
カレンダー式の日にち指定、プルダウンによる時間指定、置き配の指定、配送伝票CSVフォーマットに対応&追跡番号を読み込んで発送完了メールに追跡番号の記載などが可能で、NORMALプランで$9.80/月となっています。
他にも、機能に制限がかかるものの、無料プランもある「配送マネージャー」や「配送&注文サポーター」が選択肢に入りそうですので、自分のサービス規模などに応じて選択するとよいでしょう。

メモ欄を追加する場合

顧客の希望が拾えればまずは良いという場合、カートに備考欄を有効にするという方法があります。
これは通常オフになっているオプションですが、テーマのカスタマイズ画面から、「カート」を選択して、「カートページ」セクションから「カートメモを有効にする」をチェック。
その後、テーマの「言語を編集」から、「カート」の「Note」を、例えば「ご希望の配送日時、置き配の有無などをご入力ください」と変更します。
Appに比べれば顧客に入力の手間をかけさせてしまいますが、簡易的な実装が可能です。使用しているテーマファイルによって細かい項目名が違う可能性はありますが、無料テーマはどれでも可能と公式サイトでは紹介されています。

顧客の動向には常時アンテナを張っておこう

今回の結果としては、「指定した日時通りに届けてほしい」という、ある意味当たり前の結果が見えてきましたが、ECサイトに関する調査は毎年のように発表されています。
今回の結果も、例えば数年後に宅配ボックスがごく一般的な設備となれば、結果は変わってきたのではないでしょうか。
そのような変化を見逃さないためにも、この手の調査結果には、定期的に目を通してみる必要がありそうです。


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